Chuẩn Mực Giao Tiếp

1. TIÊU CHUẨN VỀ DIỆN MẠO

• Trang phục văn phòng được sử dụng trong các ngày làm việc và khi đi làm việc ở bên ngoài. Đối với các bộ phận của công ty, có thể đăng ký mặc đồng phục (được trang bị miễn phí) hoặc mặc trang phục công sở tùy chọn (luôn mang giày, nam giới không đi giày hở ngón chân).
• Đồng phục dã ngoại: áo thun đồng phục có cổ (quần và giày tự do). Đồng phục dã ngoại có thể sử dụng xen kẽ các ngày trong tuần, dùng vào ngày Thứ 7 và khi tham gia các hoạt động ở bên ngoài, cũng như dùng cho hướng dẫn viên khi dẫn đoàn.
• Mặc đồng phục theo đúng quy định. Đồng phục, trang phục: gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, không sờn rách, bạc màu.
• Thường xuyên tự kiểm tra, chỉnh chu đồng phục, trang phục khi làm việc.
• Đầu tóc: Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ, mái tóc tự nhiên không xõa mắt.

2. TIÊU CHUẨN VỀ TÁC PHONG

• Nhanh nhẹn, dứt khoát, làm đâu dứt điểm đấy, hành động ngay.
• Tự tin, làm chính xác triệt để. 

3. CHUẨN MỰC GIAO TIẾP

Giao tiếp chào đón khách tới văn phòng: Tất cả mọi nhân viên phải có thái độ niềm nở và bắt buộc phải chủ động mỉm cười và chào khách trước, ngay khi khách vừa bước vào văn phòng, thậm chí cả khi đang nói chuyện qua điện thoại. Trừ trường hợp đang tiếp chuyện một khách hàng khác thì có thể chỉ cần gật đầu cười để chào khách.

Giao tiếp trực tiếp với khách hàng và đồng nghiệp:

• Luôn mỉm cười, nét mặt vui tươi, cởi mở.
• Khi nói chuyện thể hiện sự tôn trọng với người nói, nhìn vào mắt của người đối diện, chăm chú lắng nghe, không có các hành vi ứng xử không lịch sự như: hít mũi, hắt hơi, cắn móng tay, ngoáy tai, ngoáy mũi, dụi mắt, cởi nút áo, sử dụng điện thoại….
• Ghi nhận, khen ngợi người khác một cách chân thành.
• Giọng nói vừa phải, điềm đạm, không lớn tiếng. Cách xưng hô hợp lý cho từng đối tượng, lứa tuổi. Không dùng tiếng địa phương và các ngôn từ thiếu lịch sự với khách hàng và đồng nghiệp
• Lắng nghe nhiều hơn nói và biết đặt câu hỏi mở để khơi gợi người tiếp chuyện chia sẻ càng nhiều thông tin càng tốt.
• Cám ơn khi được chia sẻ, giúp đỡ. Xin lỗi khi làm phiền hoặc làm sai.

Giao tiếp qua điện thoại:

• Phải nhấc máy ngay sau 3 tiếng chuông reo.
• Gương mặt tươi cười, giọng nói nhẹ nhàng, vui vẻ, ngồi thẳng lưng, chân vuông góc.
• Có sẵn bút và giấy bên cạnh để ghi chú thông tin, xác nhận lại thông tin.
• Cố gắng kéo dài cuộc nói chuyện và biết đặt câu hỏi mở để khơi gợi người tiếp chuyện chia sẻ càng nhiều thông tin càng tốt.
• Luôn để khách hàng cúp máy trước. Không được đập mạnh khi cúp máy.

Giao tiếp bằng văn bản:

• Sử dụng văn viết thương mại trang trọng, lịch sự.
• Không có lỗi chính tả và trình bày đẹp mắt, kiểm tra kỹ thông tin trước khi gửi cho khách hàng.
• Diễn đạt rõ ràng và ngắn gọn. Mực in rõ ràng, bao thư sạch đẹp.